Annuleringsbeleid voor je salon: termijnen, no-show kosten en een voorbeeldtekst

Ja, in principe wel. Wie een vaste afspraak maakt, sluit een overeenkomst met jou, en jij houdt tijd vrij die je niet aan een ander kunt verkopen. Komt de klant niet of zegt ze zo laat af dat je de plek niet meer kunt vullen, dan is een vergoeding in de regel gerechtvaardigd.

Twee voorwaarden zijn daarbij belangrijk. De klant moet je voorwaarden vóór het boeken hebben kunnen lezen; algemene voorwaarden moet je volgens het Burgerlijk Wetboek tijdig ter beschikking stellen. En het bedrag moet redelijk zijn. Een beding dat onredelijk bezwarend is voor de consument kan worden vernietigd. Een vergoeding die past bij je werkelijke verlies, zoals de geblokkeerde tijd en klaargezette materialen, is daarom veel sterker dan een vast hoog boetebedrag.

Een beleid dat klanten in tien seconden snappen, werkt veel beter dan een pagina juridische tekst. Neem deze punten op, in gewone taal:

Er is geen vast getal dat altijd klopt. De juiste regel hangt af van hoe lang een behandeling je agenda blokkeert, hoe duur ze is en hoe groot de kans is dat je de plek op korte termijn nog vult. Veel salons werken met een getrapt model:

No-show kosten die je achteraf factureert, zijn alleen zoveel waard als je ze ook echt ontvangt. De meeste klanten betalen zonder discussie, maar sommigen reageren gewoon niet, en achter kleine bedragen aan gaan kost tijd en sfeer. Een aanbetaling bij het boeken lost dat op en filtert impulsboekingen eruit.

Tegelijk maakt een aanbetaling boeken iets drempeliger, en trouwe vaste klanten kunnen het als wantrouwen ervaren. Een goede middenweg is een aanbetaling alleen te vragen waar het risico het grootst is:

Deze tekst kun je aanpassen aan je eigen salon. Vervang de getallen en houd de toon vriendelijk maar duidelijk:

“We houden je afspraak speciaal voor jou vrij. Je kunt tot 24 uur van tevoren kosteloos annuleren of verzetten. Bij annulering binnen 24 uur rekenen we 50 % van de behandelprijs; kom je zonder bericht niet, dan rekenen we de volledige prijs. Ben je meer dan 15 minuten te laat, dan moeten we de behandeling mogelijk inkorten. Is er echt een noodgeval? Bel ons, dan zoeken we samen een eerlijke oplossing.”

Voor lange behandelingen voeg je één zin toe, bijvoorbeeld: “Voor afspraken van twee uur of langer geldt een gratis annuleringstermijn van 48 uur.” Vraag je een aanbetaling, vermeld dan dat die wordt verrekend met de behandeling en wanneer je hem inhoudt.

De meeste discussies gaan niet over de hoogte van het bedrag, maar over 'dat wist ik niet'. Verwerk je beleid daarom in elke stap van het boeken:

Consequent zijn maakt een beleid eerlijk. Als de ene klant wel betaalt en de volgende niet, merken beiden dat. Tegelijk is het zelden slim om een vaste klant van tien jaar bij de eerste gemiste afspraak streng aan te spreken. Bepaal je aanpak vooraf, zodat het niet afhangt van humeur of van wie er achter de balie staat.

De beste annuleringskosten zijn de kosten die je nooit hoeft te rekenen. Software helpt om annuleringen te voorkomen en de rest makkelijker af te handelen. Met Treatflow boeken klanten via je eigen boekingslink zonder commissie, gaan er automatisch herinneringen per e-mail uit vóór elke afspraak en kun je vrijgekomen plekken aanbieden aan klanten op de wachtlijst. Notities in de klantkaart laten het hele team zien wie eerder laat afzegde, zodat iedereen het beleid op dezelfde manier toepast. Alle gegevens staan op EU-servers in Frankfurt, in lijn met de AVG.

Je kunt dit 14 dagen gratis proberen, zonder creditcard, en zelf zien of je aantal no-shows en late annuleringen daalt.