Jak budować lojalność klientek w salonie? 7 strategii, które działają

Rzadko z powodu jednego dużego błędu. Częściej to suma drobnych rzeczy: trudno było się umówić, trzeba było znowu tłumaczyć, jaki kształt paznokci lubi, nowa pracownica nie wiedziała o alergii, a po zabiegu nikt się nie odezwał. Do tego dochodzi zwykłe zapomnienie, gdy salon nie przypomina o kolejnej wizycie.

Większość tych przyczyn da się wyeliminować dobrą organizacją, a nie większym budżetem marketingowym.

Poniższe strategie uzupełniają się wzajemnie. Nie musisz wdrażać wszystkich jednocześnie. Wybierz dwie lub trzy, które najlepiej pasują do Twojego salonu, i stosuj je konsekwentnie przez kilka miesięcy.

Klientka czuje się ważna, gdy nie musi wszystkiego powtarzać. Jeśli w karcie klienta zapisujesz kształt i długość paznokci, użyty kolor, skręt i grubość rzęs, parametry ostatniej sesji laserowej czy reakcję skóry po peelingu, każda osoba z zespołu może kontynuować pracę na tym samym poziomie.

To szczególnie ważne w salonach z kilkoma pracownicami. Gdy ulubiona stylistka jest na urlopie, klientka i tak dostaje obsługę, która uwzględnia jej historię. W Treatflow karta klienta łączy historię wizyt, notatki, zdjęcia przed i po oraz podpisane formularze w jednym miejscu.

Każda usługa ma swój naturalny rytm. Warto go znać i wykorzystywać w komunikacji. Przypomnienie wysłane w odpowiednim momencie nie jest nachalne, tylko pomocne.

Opinie to nie tylko gwiazdki w Google. To najlepsze źródło informacji o tym, co w salonie działa, a co trzeba poprawić. Krótka wiadomość po wizycie z jednym lub dwoma pytaniami, np. jak oceniasz zabieg i co moglibyśmy zrobić lepiej, daje więcej niż rozbudowana ankieta.

Pozytywne opinie warto poprosić o publikację w Google, bo pomagają nowym klientkom podjąć decyzję. Na krytyczne odpowiadaj spokojnie i rzeczowo, najlepiej z propozycją rozwiązania. Klientka, której problem został dobrze rozwiązany, często staje się bardziej lojalna niż ta, która nigdy nie miała zastrzeżeń.

Raz na kwartał przejrzyj zebrane opinie z zespołem. Powtarzające się uwagi, np. o czasie oczekiwania czy temperaturze w gabinecie, to konkretne zadania do poprawy.

Bony podarunkowe to jeden z najprostszych sposobów na dotarcie do nowych klientek przez stałe klientki. Szczególnie dobrze sprzedają się przed Dniem Kobiet, Dniem Matki, walentynkami i świętami. Osoba, która dostaje bon, przychodzi do salonu z pozytywnym nastawieniem, bo już ktoś go jej polecił.

Program poleceń działa podobnie. Nie musi być skomplikowany: np. rabat na kolejną usługę dla klientki polecającej i dla nowej osoby. Ważne, żeby zasady były jasne i łatwe do sprawdzenia w programie.

Przypomnienia o umówionej wizycie i informacje związane z zabiegiem to część realizacji usługi. Promocje, newslettery i oferty specjalne to już marketing bezpośredni, na który potrzebujesz wyraźnej zgody klientki, zebranej osobno, a nie w ramach regulaminu. W Polsce zasady wysyłania informacji handlowych drogą elektroniczną określają dodatkowo przepisy prawa komunikacji elektronicznej.

Szanuj też częstotliwość. Jedna wartościowa wiadomość w miesiącu działa lepiej niż cotygodniowe promocje, które klientki zaczną ignorować lub z których się wypiszą.

Klientki często są lojalne nie wobec salonu, ale wobec konkretnej osoby. To naturalne, ale stanowi ryzyko: gdy ulubiona stylistka odchodzi, część klientek odchodzi razem z nią. Dlatego warto budować relację na dwóch poziomach: osobistym i salonowym.

Na poziomie salonu pomagają wspólne standardy: jednakowe powitanie, ta sama jakość konsultacji, dokładne notatki w karcie klienta i spójna komunikacja. Dzięki temu klientka czuje się dobrze obsłużona niezależnie od tego, kto wykonuje zabieg. Na poziomie osobistym liczą się uwaga, punktualność i szczera rada, nawet jeśli oznacza ona odradzenie zabiegu.

Najprostszy wskaźnik to odsetek klientek, które wróciły na kolejną wizytę w określonym czasie, np. w ciągu 60 lub 90 dni. Warto też patrzeć, ile wizyt umawianych jest od razu po zabiegu oraz ile klientek nie było w salonie od dłuższego czasu.

Lista klientek, które dawno nie przyszły, to gotowa lista do kontaktu. Krótka, osobista wiadomość, np. z pytaniem, czy wszystko w porządku i informacją o wolnych terminach, często wystarcza, żeby klientka wróciła.